壹、 前言 政府基層行政機關之一切行政作為，皆與人民生活息息相關。因此，行政效率、服務態度的良好與否，都在在地影響人民對政府的觀感。其中，戶政工作與民眾接觸最多，關係民眾權益最為密切，績效之良窳更是攸關政府形象。 本所自榮獲87年度行政院服務品質整體獎以來，即深刻感受到民眾及上級的殷切期盼，為滿足民眾對戶政工作品質的高標準要求，並配合行政院推動「小而美」政府的施政目標，本所無時不在思考如何以企業為師，落實「以客為尊」的全方位服務理念。藉由檢討調整工作流程、方式與內容，積極規劃簡化戶政業務，本所全體同仁戮力於行政效能之提昇，在既有基礎上不斷的創新、求變，期望以實際行動建立一個高品質、高效率的工作團隊，提供員林市民最上乘的服務，再創為民服務的新境界。 貳、 本所簡介 ■ 行政區域：員林市劃分為41里806鄰；大村鄉劃分為16村271鄰；永靖鄉劃分為24村330鄰。 ■ 組織編置：本所置主任、 秘書各1人，下設登記、行政、資料三股，各置股長1人；本所(含大村、永靖辦公室)計課員18人，戶籍員16人，辦事員3人，書記1人，工友3人，合計46人。 參、 工作項目 一、戶政工作作業項目： ■ 戶籍登記作業：計有身分登記、遷徙登記，初設戶籍登記、更正或變更登記、撤銷登記等。 ■ 戶籍文件核發作業：計有戶籍謄本（閱覽）、英文戶籍謄本、印鑑證明、戶口名簿、門牌證明、國民身分證等。 ■ 行政區域及門牌整編作業：計有行政區域調整、道路門牌編釘、門牌改編等。 ■ 戶籍資料查詢作業：計有機關查詢等。 ■ 統號、戶號請領配賦作業：計有國民身分證統一編號請領配賦（統號重複、不合邏輯之處理）、戶號請領配賦等。 ■ 戶口查校及催告作業：計有戶籍巡迴查對、戶口校正、戶口普查、戶口查催個案處理等。 ■ 統計造冊作業：計有申請案件統計、動靜態資料統計、學齡兒童造冊、選舉造冊等。 二、戶籍行政工作項目： ■ 國籍取得、喪失、回復申請、姓名、年齡更正、虛報戶籍處理、查尋人口、入出境、監所案件。 ■ 人民陳情案件、民眾建議、輿情報導事項、戶役政資訊作業、網站資訊建置與更新、簡政便民措施、戶政法令宣導事項。 ■ 人事、會計、總務行政、公文（含電子郵件收發）處理及其他支援戶政工作。 三、其他工作事項： ■ 自然人憑證之受理核發。 ■ 檔案文件之受理發給。 ■ 其他配合事項。 肆、 為民服務措施 一、建立服務標準： ■ 設置綜合受理櫃檯，落實單一窗口服務。設一對一交談式綜合受理櫃台，各項直接面對民眾的申請案件，不分里別，每一櫃檯均可辦理。 ■ 走動式引導服務，主動對所有洽公民眾奉茶、引導、解答申辦案件疑義。 ■ 服務不打烊；便利上班族申辦戶籍案件，「中午12時至下午1時」不休息，彈性調整辦理民眾申辦案件。 ■ 重病、傷殘或年邁行動不便者，無法親自辦理印鑑登記、變更或補領身分證時，可向本所申請到宅服務，享受親切、溫馨服務。 ■ 印製各項申請說明卡，提供各項申請書、範例，供民眾參考、填寫之便。 ■ 設置民眾休息區，備有舒適座椅、書報雜誌，使民眾在等候辦理戶籍案件時，有個十分舒服的環境。 二、簡化工作流程： ■ 一地辦理遷徙登記。戶籍異動僅須向遷入地戶政事務所辦理遷入登記即可，不需回原戶籍地申請遷出登記。 ■ 全國戶政電腦化連線，民眾可在現住地申領戶籍謄本。 ■ 國民身分證初、換領證件齊全可於30分鐘內立即核發新證﹔辦理補發國民身分證，免登報、免提證明人，但仍需親自到所申請，提憑足資證明身分文件(如護照，經承辦驗證核可即能在30分鐘內發證。)。 ■ 更改姓名隨到隨辦， 14歲以下證件齊全者，30分鐘內辦理完畢。 ■ 本人如未能親自申辦戶籍案件（印鑑登記、補領國民身分證除外），可以書面委託他人申辦戶籍登記。 ■ 民眾申辦案件遇有證件不全者，開立「一次告知單」告知補正內容，避免民眾多次奔波。 三、服務自動化： ■ 裝設自動取號機；洽公民眾到服務台自取號碼後，由引導人員招呼至休息區喝茶等侯，俟語音系統呼號後，再至指定櫃檯接受服務，免除人工掛號浪費人力，民眾櫃檯前排隊等候之苦。 ■ 裝設電子字幕機 ；於辦公室顯眼處裝置電子字幕機，宣導戶政各項便民措施及最新法令規定。 ■ 建立歷年戶籍索引資料查詢系統，讓民眾能在最短的時間內完成申領日據時期戶籍資料領發作業。 ■ 各項戶政法令分類電腦建檔上網，資料不致遺漏、滅失，提供民眾及本所同仁最正確即時之法令訊息，縮短調閱法令所需時間。 ■ 運用電腦科技繪製及儲存門牌詳圖，方便隨時之查考及異動修改，提供所內同仁及相關機關最正確、美觀、即時之門牌詳圖資料 ，減短作業流程。 ■ 架設內部區域網路；配合公文處理電子化，架設內部區域網路，所內行政人員可相互連線，資源共用，縮短作業流程，提高工作效率。 伍、品質管理 訂定年度工作計畫。將年度內欲執行之專案性、例行性、創新作法，分別訂定計畫、實施步驟，然後確實按步就班逐一實施，並嚴格管制。 一、重視民情： ■ 不定期實施「民眾對戶政業務改進意見調查」，瞭解民眾需求及感受，做為改進服務措施的依據。 ■ 對於民眾口頭、書面陳情和輿論之反映，均仔細紀錄、搜集、分析處理，務求為民眾解決各項戶政疑難，直到民眾滿意為止。 二、人力資源管理： ■ 重視員工在職訓練。定期舉行戶政法令測驗，加強員工戶政法令常識外，另加強員工公文處理教育，以期培養全方位戶政專業人才。 ■ 不定期舉行「櫃檯績優服務人員選拔」，表現獲民眾肯定者，主管公開表揚，藉以鼓勵並提升櫃檯人員服務態度。 ■ 推動辦公室環保及5S運動。為推動辦公室環保，維護舒適洽公環境，以整理、整頓、清掃、清潔、教養（5ｓ）為遵循依據，建立本所成員共識，以期同仁皆能自動自發節約能源，共同維護環境整潔。 三、辦公廳舍維護與更新： 為提供民眾更寬敞、舒適的洽公環境，本所完成辦公廳舍整建工作，包括庭園化廳舍門面，改善辦公廳舍空間景觀，統一辦公室整體色系，改建公共廁所等，創造辦公室透明感、現代感，打破公家機關暗沈的呆板形象。 陸、未來服務的目標 一、 辦理內政部公告之異地戶籍案件登記。 二、 研究發展，創新再創新。對實務上所遭遇到的困難或不合時宜的法令規定，隨時研提具體可行方案，建議上級參採。 三、 檢討工作流程、方式及內容，以縮短作業時間，提供民眾更高效率的服務。 柒、我們歡迎您的指教 今後本所如有服務不週的地方，歡迎您告訴我們，我們將虛心接受並儘速處理。如果您有什麼想法或革新建言，可以提供我們參考改進，我們衷心期盼您隨時賜教！ 本所地址：510彰化縣員林市和平東街1號行政革新信箱：510彰化縣員林市和平東街1號 服務電話：（04）8368395 (代表號 ) 傳真號碼：（04）8319080 網 址：https://house.chcg.gov.tw/yuanlin電子郵件信箱：yuanlin@yl-house.chcg.gov.tw 捌、結語 戶政業務係直接面對民眾的工作，也是民眾接觸最頻繁的工作，戶政業務的良窳，影響政府形象及行政效率至鉅。深感於此，今後我們將繼續秉持「簡政、便民、革新」之原則，在現有基礎上持續努力提升服務品質、積極尋求簡化各項行政手續的方法，期能以迅速、週到、親切的服務，讓民眾感到安心、貼心、滿意。
