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確立服務規範

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確立服務規範

 
     
一、服務標準建立及宣導:
  本所建立完善服務標準,以供全體同仁遵循,首先建立為民服務的觀念與共識,即是為國效命、為民服務、犧牲奮鬥、有為有守。其次確立便民工作的法則,確定目標,把握原則,並編定電話服務要領,要求員工注意接待民眾時的禮貌技巧,服務人員講求良好的儀容與儀態。在宣導方面,本所訂定宣導措施執行要點,印製分發服務手冊、製作宣導牌樓及海報,參加各種集會, 設置公告欄張貼宣導資料,對戶政便民措施及法令做最普遍深入之宣導,效果宏大。
     
二、服務自動化情形:
  自八十六年九月三十日戶政資訊電腦化全國連線後,戶政作業從此邁向電腦自動化新紀元,戶籍登記申請案件、印鑑證明、門牌之核發、身分證製發均藉由電腦處理,簡化作業流程,節省時間及勞力、民眾及承辦人員共享戶政電腦化之效益,提供各項服務深獲民眾之嘉許及好評,更鼓舞全體同仁加倍努力,向前推動,期使本所服務品質更上一層樓。
     
三、行政流程簡化情形:
1. 本所全面檢討「分層負責明細表」擴大授權。簡化申請案件流程,縮短民眾等候時間。
2. 採用定型稿函復或通知民眾,加強處理公文績效。
3. 簡化戶籍登記程序:加強通信書面申請服務,一地受理遷徙登記,避免民眾往返奔波,實施填發一次告知單,電腦列印各項申請書表,免除民眾 填寫,減少民眾等候時間。
4. 現住地申領戶籍謄本,便利外出民眾申領,由電腦列印戶口名簿五分鐘核發。
5. 改進受理方式:
    設置服務櫃台,擴大為民服務範圍,提昇辦事效率。設置自動掛號系統,民眾抽取號碼牌後直接至休息區喝茶等候辦理,提升服務品質。設置綜合受理櫃台:推行「單一窗口受理,全程服務」民眾隨到隨辦,減少排隊等 候時間,舒解戶政人員工作壓力。 設置戶政法令服務電話專線,解答民眾疑難問題,提昇服務品質。中午不休息,照常受理申請案件,方便民眾辦理。辦理「到家服務」,對於年長、重病、傷殘民眾無法到所申辦戶籍案件者;由本所派員親赴辦理。
     
四、工作手冊、為民服務手冊(為民服務白皮書)內容:
    戶政業務與民眾權益息息相關,戶政同仁在受理民眾申辦案件時,除熱誠服務外,尚須具備充足的專業知能, 本所成立「戶政工作手冊修訂小組」負責蒐集新增法令,修訂「戶政工作手冊」,發給同仁人手一冊,加強研讀,作為受理案件之準則,藉以提高服務品質及工作效率,並修訂「為民服務手冊」,提供民眾最新戶政法令資訊,使戶政作業程序趨於一致,民眾反應甚佳。
     
五、重視民情輿情
1. 廣泛收集大眾媒體之反映:
  (1) 各大報章雜誌對本所戶政業務、服務態度、辦公設備、服務設施、業務競賽人物介紹等有關之報導,由專人負責蒐集剪貼成冊,分析檢討改進。
  (2) 對其他戶政所之便民態度,或相關戶政法令之輿情報導亦加以蒐集,應用參辦,砥礪自勉。
2. 派員參加鎮內各社團和社區活動以及里民大會,接觸民眾了解民情。
3. 設置行政革新意見箱接受民眾投訴。
4. 受理民眾電話投訴或書面投訴。
5. 民眾到戶政所洽公時現場反映予以紀錄、解決。
6. 製作「民眾意見調查表」分發民眾填寫,分析據以檢討改進。
7. 人民陳情案件設簿登記,專案列管,並作成分類分析比較,應用參考。
     

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